>> Faut-il surtaxer les accès téléphoniques des clients ?
>> Faut-il réaliser des enquêtes de satisfaction ?
>> Pour améliorer ma relation client dois-je faire l'acquisition d'un logiciel type CRM (GRC) ?
>> Comment puis-je mieux impliquer mes équipes dans la satisfaction du client ?
>> Est-ce que la certification est bien utile ? Ne peut-on pas « faire de la qualité » sans cela ?
>> Faut-il vénérer le client roi ?
>> Faire preuve d'empathie vis-à-vis de mon client me serait parfois bien utile. Mais comment le faire simplement ?
>> Autres questions
 Faut-il surtaxer les accès téléphoniques des clients ?
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Pourquoi ne pas aussi facturer l'accueil du client dans votre entreprise ? La surtaxe des appels a un effet désastreux sur la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients. Elle est vécue la plus part du temps comme une agression d'autant plus lorsque la raison de l'appel a pour origine une erreur de l'entreprise.
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Faut-il réaliser des enquêtes de satisfaction ?
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Ce qui est important c'est l'écoute client et non l'outil mis en ouvre pour réaliser cette écoute et il en existe un bon nombre. Toutefois l'enquête peut être réellement productive si elle est menée correctement et bien adaptée au contexte. Par ailleurs, il ne sert à rien de mener une enquête une fois et de classer les résultats. L'enquête doit être un baromètre, un indicateur récurrent. Pour en tirer un réel plan d'action, nous vous conseillons de la confier à un organisme spécialisé.
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Pour améliorer ma relation client dois-je faire l'acquisition d'un logiciel type CRM (GRC) ?
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L'outil peut vous être utile mais ce n'est pas toujours le cas. Si l'objectif est l'amélioration de la relation client, votre démarche doit être globale. Elle se traduira peut être par la mise en en place d'un projet de changement dans l'entreprise et par une réorganisation de vos processus. L'outil informatique ne sera dans ce cas qu'un élément d'une chaîne de moyens à mettre en œuvre. En revanche si l'objectif est de segmenter une clientèle en vue de proposer un nouveau produit par exemple, l'outil seul pourra être suffisant. .:. haut de la page
Comment puis-je mieux impliquer mes équipes dans la satisfaction du client ?
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On n'implique pas plus que l'on ne fidélise ! On créait tout au plus un contexte qui favorise l'implication ou la fidélité. Avant toute chose vos collaborateurs doivent être convaincus de l'importance de répondre aux exigences des clients. Cela passe par la sensibilisation voire la formation mais aussi et surtout par une communication interne de tous les instants. Cela passe également par un comportement exemplaire de la direction. Si vous ne montrez pas vous-même l'importance que vous accordez au client, pourquoi voulez-vous que vos collaborateurs le fassent ?
Certaines entreprises de notre connaissance vont jusqu'à indexer les primes au niveau de satisfaction client. Pour notre part nous ne sommes pas convaincus que le principe de la carotte et du bâton fonctionne bien en pareil cas. Les collaborateurs s'impliqueront eux-mêmes lorsqu'ils auront compris que la satisfaction du client peut les toucher directement dans leur quotidien. Mais tout cela n'est qu'une question de bon sens !
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Est-ce que la certification est bien utile ? Ne peut-on pas « faire de la qualité » sans cela ?
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Nous considérons que la certification n'est pas une fin en soi. Si votre entreprise a la volonté de mettre en place un projet d'amélioration de la satisfaction client, elle peut très bien le réaliser sans certification. Toutefois la certification représente un objectif palpable. Autant il est difficile de mobiliser les équipes autour d'un projet conceptuel autant il est facile de leur fixer un objectif mesurable. La norme ISO 9001 Version 2000 par exemple, ouvre le champ par ces exigences à toute démarche de progrès dans l'entreprise que ce soit sur le plan du management que de l'organisation. Elle constitue donc un guide dans cette démarche.
Par ailleurs il est bon d'ajouter : a quoi bon être excellent si vos clients ne le savent pas ! Etre certifié c'est être reconnu et référencé.
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Faut-il vénérer le client roi ?
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Les seules monarchies encore en vogue aujourd'hui sont toutes teintées du bonne part de démocratie ! Le client est important, il faut l'écouter et le satisfaire le plus possible mais il n'a pas tous les droits. La difficulté est de trouver la bonne mesure (mais les consultants sont là pour ça.). Pour notre part nous aimons employer le terme de cohérence. Il nous parait nécessaire de respecter la cohérence des intérêts de trois acteurs : le client, l'entreprise et les collaborateurs. En tout état de cause s'il faut savoir dire non au client il faut aussi savoir lui expliquer pourquoi. .:. haut de la page
Faire preuve d'empathie vis-à-vis de mon client me serait parfois bien utile. Mais comment le faire simplement ?
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Nous sommes tous clients un jour ou l'autre. De fait nous sommes donc dans la peau du client et ressentons (à des degrés différents) les mêmes sensations et sentiments d'injustice. Nous sommes tous confrontés à des désagréments de la part de nos « fournisseurs », un retard de train, le labyrinthe interminable d'un standard automatique, la morosité d'un technicien de service après vente, . A chaque fois que l'on se heurte à ce genre de problèmes posons nous la question : est-ce que les clients de mon entreprise ne rencontrent parfois pas les mêmes ennuis ? Vous verrez c'est édifiant !
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